1. 기본 원칙
가. 적용 대상
- 본 정책은 PiMS에서 상품을 구매하는 모든 구매자에게 적용한다.
- 구매자는 상품 구매 후 관련 법령 및 본 정책에 따라 청약철회, 취소, 반품, 교환, 환불을 신청할 수 있다.
- 청약철회란 구매자가 상품을 구매한 후 일정 기간 내 구매 의사를 철회하고 상품을 반품하거나 결제를 취소하는 것을 의미한다.
나. 구매자 권리 보호 원칙
- PiMS는 구매자의 법정 청약철회 권리를 법령보다 불리하게 제한하지 않는다.
- “반품 불가”, “환불 불가”, “교환만 가능”과 같은 문구만으로 구매자의 청약철회 권리를 제한하지 않는다.
- 청약철회 제한이 필요한 상품은 제한 사유를 상품 상세페이지와 주문서에서 구매자가 결제 전에 확인할 수 있도록 명확히 고지한다.
다. 상품별 정책 고지
- 상품별 청약철회 가능 여부, 반품배송비, 교환배송비, 반품지, 청약철회 제한 사유는 상품 상세페이지에 고지한다.
- 상품의 특성, 배송상태, 사용 여부, 훼손 여부, 주문제작 여부 등에 따라 청약철회, 반품, 교환, 환불 가능 여부가 달라질 수 있다.
- 상품 상세페이지, 주문서, 주문완료 화면, 주문내역, 고객센터의 안내 내용은 서로 상충되지 않도록 관리한다.
2. 청약철회 가능 기간
가. 단순변심 청약철회
- 구매자는 상품을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약철회를 신청할 수 있다.
- 상품 공급일보다 계약내용에 관한 서면 또는 전자문서를 늦게 받은 경우에는 해당 서면 또는 전자문서를 받은 날부터 7일 이내에 청약철회를 신청할 수 있다.
- 단순변심 청약철회는 상품이 재판매 가능한 상태로 회수되는 것을 전제로 한다.
나. 표시·광고 상이 또는 계약내용 불일치
- 상품의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우, 구매자는 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내에 청약철회를 신청할 수 있다.
- 이 경우 구매자는 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 신청할 수 있다.
- 상품 하자, 오배송, 구성품 누락, 표시·광고 상이 여부는 상품 상세 고지 내용, 주문내역, 배송자료, 구매자 제출자료, 벤더 확인자료를 종합하여 판단한다.
3. 배송 전 취소
가. 취소 가능 기준
- 구매자는 상품이 출고되기 전까지 주문 취소를 신청할 수 있다.
- 결제완료 상태에서 상품이 아직 출고되지 않은 경우, PiMS는 원결제수단 취소를 우선 처리한다.
- 배송 전 전체 주문 취소가 승인되는 경우 상품금액과 배송비를 함께 환불한다.
나. 취소 제한 기준
- 상품 포장, 출고 지시, 택배사 인계가 완료된 경우 배송 전 취소가 제한될 수 있다.
- 배송 전 취소가 제한되는 경우 구매자는 상품을 수령한 후 반품 절차를 통해 환불을 신청할 수 있다.
- 출고 처리 여부는 PiMS 주문상태, 송장 등록 여부, 물류사 또는 벤더의 출고 진행 상태를 기준으로 확인한다.
다. 취소 처리
- 취소 승인 후 환불은 결제수단별 환불 기준에 따라 처리한다.
- 카드, 간편결제, 무통장입금 등 결제수단에 따라 실제 환불 반영 시점은 달라질 수 있다.
- 부분취소가 필요한 경우 상품별 결제금액, 배송비, 쿠폰, 적립금, 할인금액을 재산정하여 처리한다.
4. 배송 후 단순변심 반품
가. 신청 기준
- 구매자는 상품 수령일로부터 7일 이내 단순변심에 의한 반품을 신청할 수 있다.
- 단순변심 반품은 상품이 재판매 가능한 상태로 회수되는 경우에 한해 처리한다.
- 구매자는 반품 신청 시 주문번호, 반품 사유, 회수지 정보, 상품 상태를 PiMS에 입력하거나 고객센터에 전달해야 한다.
나. 배송비 부담
- 단순변심 반품의 경우 반품에 필요한 배송비는 구매자가 부담한다.
- 최초 배송비가 무료였던 주문이라도 반품으로 인해 무료배송 조건이 충족되지 않거나 판매자가 실제 배송비를 부담한 경우, 최초 배송비와 반품배송비가 환불금액에서 차감되거나 별도 청구될 수 있다.
- 도서산간, 제주, 특수 배송지역의 경우 추가 반품배송비가 발생할 수 있으며, 해당 비용은 상품 상세페이지 또는 반품 접수 과정에서 안내한다.
다. 반품 제한 가능 사유
- 상품, 구성품, 사은품, 택, 라벨, 패키지 등이 훼손되거나 누락된 경우 반품이 제한될 수 있다.
- 구매자의 사용 또는 일부 소비로 상품 가치가 현저히 감소한 경우 반품이 제한될 수 있다.
- 반품 상품이 회수된 후 검수 결과에 따라 환불 승인, 환불금액 조정, 반품 거절, 재배송 처리 중 하나로 진행될 수 있다.
라. 부당 비용 부과 금지
- PiMS는 단순변심 반품에 대해 반품배송비 외 창고보관비, 취소수수료, 위약금 등 법령상 허용되지 않는 추가 비용을 구매자에게 부과하지 않는다.
- 구매자에게 비용을 청구해야 하는 경우 청구 사유, 금액, 산정 기준을 명확히 안내한다.
5. 상품 하자, 오배송, 표시·광고 상이
가. 처리 대상
- 상품 하자, 파손, 오배송, 구성품 누락, 표시·광고 내용과 다른 상품 배송이 발생한 경우 구매자는 반품, 교환 또는 환불을 신청할 수 있다.
- 상품의 기능, 품질, 색상, 사이즈, 구성품, 수량 등이 상품 상세페이지 또는 주문내용과 다르게 제공된 경우 표시·광고 상이 또는 계약내용 불일치로 볼 수 있다.
나. 배송비 부담
- 판매자, 벤더, 물류사 또는 배송 책임 사유가 확인되는 경우 반품 또는 교환 배송비는 구매자가 부담하지 않는다.
- 오배송 또는 하자 상품 회수와 재배송에 필요한 비용은 귀책 주체의 책임으로 처리한다.
다. 증빙자료 요청
- PiMS는 하자 또는 오배송 확인을 위해 구매자에게 사진, 영상, 송장, 포장상태, 구성품 사진 등 증빙자료 제출을 요청할 수 있다.
- 제출된 자료는 상품 상태 확인, 배송사 확인, 벤더 검수, 환불 승인 판단에 사용한다.
- 증빙자료가 부족한 경우 처리 기간이 지연될 수 있으며, PiMS는 추가 자료 제출을 요청할 수 있다.
라. 처리 방식
- PiMS는 접수된 자료를 바탕으로 상품 상태, 배송 상태, 벤더 확인 결과를 검토한다.
- 검토 결과에 따라 교환, 재배송, 반품 또는 환불을 처리한다.
- 동일 상품의 재고가 없는 경우 구매자 동의를 받아 환불로 전환할 수 있다.
6. 교환
가. 교환 신청 기준
- 구매자는 상품 수령 후 7일 이내에 교환을 신청할 수 있다.
- 교환은 동일 상품의 색상, 사이즈, 옵션 교환을 원칙으로 한다.
- 교환 가능 여부는 상품의 재고 상태, 상품 상태, 교환 사유, 상품별 정책에 따라 달라질 수 있다.
나. 다른 상품으로의 교환
- 다른 상품으로의 교환은 재고, 가격, 결제금액 차이로 인해 제한될 수 있다.
- 필요한 경우 기존 주문을 반품 후 재주문하는 방식으로 처리할 수 있다.
다. 교환 배송비
- 단순변심 교환의 왕복 배송비는 구매자가 부담한다.
- 상품 하자, 오배송, 구성품 누락 등 판매자 또는 배송 책임 사유가 확인되는 경우 교환 배송비는 구매자가 부담하지 않는다.
라. 재고 부족
- 교환 상품의 재고가 없는 경우 PiMS는 구매자 동의를 받아 반품·환불로 전환할 수 있다.
- 구매자가 환불 전환에 동의하지 않는 경우 PiMS는 상품 재입고 가능 여부와 예상 일정을 안내할 수 있다.
7. 청약철회·반품이 제한될 수 있는 경우
가. 구매자 귀책 사유
- 구매자의 책임 있는 사유로 상품이 멸실 또는 훼손된 경우 청약철회가 제한될 수 있다.
- 구매자의 사용 또는 일부 소비로 상품 가치가 현저히 감소한 경우 청약철회가 제한될 수 있다.
나. 상품 가치 감소
- 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 상품 가치가 현저히 감소한 경우 청약철회가 제한될 수 있다.
- 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우 청약철회가 제한될 수 있다.
다. 주문제작 상품
- 주문제작, 맞춤제작 등 구매자 주문에 따라 개별 생산되는 상품은 청약철회가 제한될 수 있다.
- 단, 이 경우 사전에 청약철회 제한 사실을 고지하고 구매자의 동의를 받아야 한다.
라. 위생·안전상 제한 상품
- 위생, 안전, 신선도, 사용흔적 등 상품 특성상 반품이 어려운 상품은 청약철회가 제한될 수 있다.
- 단, 해당 제한 사유는 상품 상세페이지와 주문서에 명확히 고지되어야 한다.
마. 고지 누락 시 처리
- 청약철회 제한 사유가 있는 상품이라도 해당 사유가 구매자가 쉽게 확인할 수 있는 곳에 명확히 고지되지 않은 경우에는 청약철회가 제한되지 않을 수 있다.
- PiMS는 상품 등록 및 검수 과정에서 청약철회 제한 사유의 고지 여부를 확인한다.
8. 환불 처리 기준
가. 원결제수단 환불 원칙
- 환불은 원결제수단 환불을 원칙으로 한다.
- 카드 결제는 카드 승인 취소로 처리한다.
- 간편결제는 해당 간편결제사를 통해 원결제수단으로 환불한다.
- 무통장입금 또는 가상계좌 결제는 구매자 본인 명의 계좌 확인 후 환불한다.
나. 환불 반영 시점
- PiMS에서 환불 처리가 완료되었더라도 실제 환급 반영 시점은 결제기관 정책에 따라 달라질 수 있다.
- 카드사, 은행, 간편결제사, PG사의 처리 일정에 따라 환불 반영까지 일정 기간이 소요될 수 있다.
- 영업일, 주말, 공휴일, 결제기관 점검 시간에 따라 환불 반영일이 달라질 수 있다.
다. 부분취소
- 부분취소 가능 여부는 결제수단, PG사 정책, 간편결제사 정책, 쿠폰·포인트 사용 여부에 따라 달라질 수 있다.
- 부분취소가 불가능한 경우 전체 취소 후 재결제 또는 별도 환불 방식으로 처리될 수 있다.
9. 환불금액 산정
가. 산정 기준
- 환불금액은 구매자가 실제 결제한 금액을 기준으로 산정한다.
- 환불금액에는 상품금액, 상품별 할인, 쿠폰, 적립금, 배송비, 반품배송비, 부분취소 여부가 반영된다.
- 결제수단별 포인트, 머니, 쿠폰, 적립금 사용분은 해당 결제수단 또는 내부 정책 기준에 따라 복원되거나 환불될 수 있다.
나. 단순변심 반품
- 단순변심 반품의 경우 구매자 부담 배송비가 환불금액에서 차감될 수 있다.
- 반품배송비를 별도 결제하는 경우 PiMS는 별도 결제 또는 차감 방식 중 운영 가능한 방식을 안내한다.
다. 판매자 귀책 반품
- 상품 하자, 오배송, 표시·광고 상이로 인한 반품 또는 교환의 경우 구매자 부담 배송비는 부과하지 않는다.
- 판매자 귀책 사유로 전체 주문이 취소되는 경우 상품금액과 배송비를 함께 환불한다.
라. 복수 상품 주문
- 복수 상품 주문 중 일부 상품만 반품하는 경우 쿠폰, 할인, 무료배송 조건이 변경되어 환불금액이 달라질 수 있다.
- PiMS는 최종 환불 예정금액을 구매자가 확인할 수 있도록 안내한 후 환불을 처리한다.
10. 고객문의 및 분쟁 처리
가. 문의 접수
- 구매자는 주문내역 또는 고객센터를 통해 취소, 반품, 교환, 환불 관련 문의를 접수할 수 있다.
- PiMS는 구매자에게 단일 고객문의 채널을 제공한다.
- 구매자는 주문번호, 상품명, 문의 유형, 상세 사유, 증빙자료를 함께 제출할 수 있다.
나. 내부 책임 분리
- 상품, 배송, 반품, 교환, 환불의 실제 책임 주체가 벤더, 물류사, 셀러 또는 운영자 중 누구인지와 관계없이 구매자 응대는 PiMS 기준으로 진행한다.
- PiMS는 구매자 응대와 내부 귀책 판단을 분리하여 운영한다.
다. 분쟁 처리 기준
- 분쟁이 발생한 경우 PiMS는 주문내역, 결제내역, 배송내역, 상품 상세 고지 내용, 고객문의 기록, 증빙자료를 기준으로 처리한다.
- 필요한 경우 PiMS는 벤더, 물류사, PG사, 간편결제사, 카드사에 확인을 요청할 수 있다.
- 분쟁 처리 결과는 구매자에게 고객센터 또는 주문내역을 통해 안내한다.